Każda firma zdaje sobie sprawę, jak ważną i zarazem często trudną rzeczą jest kontakt z klientami. W dzisiejszych czasach, w dobie ogromniej rynkowej konkurencji, umiejętność sprawnego i konkretnego odpowiadania za zapytania dotyczące najrozmaitszych kwestii ceniona jest na wagę złota. Z tego właśnie powodu zdecydowana większość liczących się przedsiębiorstw usługowych inwestuje w porządny i sprawdzony program helpdesk – taki, który będzie stanowił realne wsparcie firmowych konsultantów w czasie rozwiązywania codziennych problemów.
Czym jest system Help Desk?
System Help Desk to – najprościej mówiąc – usługa, która pozwala szybko i sprawnie usunąć awarię. Ma on na celu usprawnić funkcjonowanie przedsiębiorstwa oraz czuwać nad jego prawidłowościami. To system informatyczny i pewnego rodzaju zaplecze IT. Help Desk to narzędzie, które pozwala szybko i sprawnie rozwiązać bieżące problemy, tak aby zagwarantować możliwie jak największy komfort działania pracownikom.
Należy jednocześnie nadmienić, że pojęcie Help Desk jest dość szerokie, ale firm informatyczne określają w umowach to, jakie kompetencje posiadają. Najczęściej wśród oferowanych usług można znaleźć między innymi:
– usuwanie awarii oprogramowania oraz sprzętu;
– wsparcie eksploatacyjne;
– montaż oraz konfiguracja oprogramowania;
– dbałość o system zabezpieczeń sprzętu;
– szkolenie oraz doradztwo pracowników firmy;
– rejestrowanie zgłoszeń;
– wsparcie merytoryczne z zakresu informatyki.
Łatwo zatem można zauważyć, że zakres działań jest bardzo szeroki i nie ogranicza się tylko i włącznie do usuwania awarii. Usługi, które są oferowane w ramach Help Desk są najczęściej dopasowane do wielkości przedsiębiorstwa, a także formy jego działalności.
Przydatność oprogramowania wielokanałowego
Kontakty międzyludzkie przebiegają w dzisiejszym świecie najróżniejszymi kanałami, co wiąże się nieuchronnie z rozwojem nowych technologii. Nie inaczej przedstawia się kwestia relacji na linii firma – klient. Ten ostatni dysponuje obecnie przynajmniej kilkoma formami kontaktu z pracownikami, zaś w gestii samej firmy leży to, aby ów kontakt maksymalnie ułatwić. Firmowi konsultanci muszą zatem być gotowi na odbieranie wiadomości telefonicznych, esemesowych, przesyłanych za pomocą poczty elektronicznej, czatu czy wreszcie formularza obecnego na stronie internetowej. Łatwo sobie wyobrazić, jaki chaos spowodowałaby chęć obsługi wszystkich tych kanałów jednocześnie. I to w warunkach nieustannego napływu nowych zgłoszeń!
Właśnie z tego powodu tak istotny okazuje się program helpdesk. Został on zaopatrzony w szereg funkcjonalności, dzięki którym obsługa klienta zostaje znacznie usprawniona. Na taki stan rzeczy wpływa zwłaszcza szczegółowy i mocno rozbudowany system raportowania w programie. Poszczególni konsultanci doskonale wiedzą, na jakim etapie znajduje się sprawa danego klienta, mają dostęp do jej szczegółowej historii (zsumowanej do jednego wątku ze wszystkich kanałów komunikacji), dzięki nadawaniu tagów mogą błyskawicznie odszukać plik interesującej ich sprawy. System umożliwia wykonywanie własnych notatek, którym nadaje się status publicznych bądź prywatnych (w ramach tych drugich można sobie nawet czasem ulżyć i napisać coś niezbyt pochlebnego o obsługiwanym aktualnie kliencie).
Dzięki wdrożeniu programu helpdesk firmowy personel zyskuje sposobność uwolnienia się od pewnych wyjątkowo uciążliwych procedur: system automatycznie odpowiada na pierwszego maila od klienta, przypomina o terminach zamknięcia poszczególnych spraw oraz czuwa nad tym, aby żadne zgłoszenie nie pozostało bez odpowiedzi. Znacząco przyczynia się zatem do podwyższenia standardów obsługi klienta w firmie.
